Como Associado Regional e parceiro da Fundação Dom Cabral, tenho me deparado com demandas de treinamento cada vez mais centrados na busca de soluções aos clientes. Já foi o tempo que se fazia uma venda e virava a página em busca do novo cliente e assim por diante.
Neste contexto é possível trabalhar dois importantes temas: o treinamento centrado em Customer Centricity e Jobs to Be Done. Ambos são abordagens inovadoras que visam aprimorar a compreensão das verdadeiras motivações por trás das escolhas dos consumidores. Vamos explorar esses conceitos em detalhes:
1 – Customer Centricity (Centricidade no cliente)
Afinal o que é o Customer Centricity? É uma filosofia empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões e estratégias. Em vez de focar apenas nos produtos ou serviços oferecidos, as empresas priorizam as necessidades, desejos e experiências dos clientes.
Os benefícios identificáveis são: satisfação do cliente: ao entender profundamente as necessidades dos clientes, as empresas podem personalizar suas ofertas e proporcionar experiências excepcionais; fidelização: clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis à marca, gerando repetição de negócios; diferenciação competitiva: empresas centradas no cliente se destacam no mercado.
E é óbvio que vem inevitável pergunta: como implementar? Começando pela pesquisa de mercado. Realize pesquisas para compreender as expectativas e preferências dos clientes. Em segunda dê foco nas jornadas do cliente. Mapeie as jornadas dos clientes para identificar pontos de contato críticos. E, não menos importante, tenha feedback contínuo. Esteja aberto ao feedback dos clientes e ajuste suas estratégias conforme necessário.
2 – Jobs to Be Done (Trabalhos a fazer)
A outra ênfase é no Jobs to Be Done (JTBD), cujo conceito foi criado por Clayton Christensen, professor da Harvard Business School. Ele sugere que as pessoas contratam produtos ou serviços para realizar um “trabalho” específico em suas vidas, em vez de simplesmente comprar o produto em si.
Os benefícios do JTBD são os seguintes: compreensão profunda. O JTBD revela as necessidades reais dos clientes, indo além das respostas superficiais; inovação, ajuda a criar produtos e serviços que atendam aos trabalhos específicos dos clientes; segmentação eficiente, permite segmentar o mercado com base nas tarefas que os clientes desejam realizar.
Como aplicar o JTBD? Comece com entrevistas contextuais, conduza entrevistas para entender os contextos em que os clientes usam seus produtos. Em seguida faça o mapa de trabalhos. Mapeie os trabalhos específicos que seus produtos ou serviços resolvem e tenha o desenvolvimento orientado por trabalhos. Crie soluções que atendam aos trabalhos identificados.
Em resumo, os treinamentos centrados em Customer Centricity e Jobs to Be Done capacitam as equipes a compreenderem profundamente os clientes e a criar soluções que realmente atendam às suas necessidades. Essa abordagem revolucionária impulsiona a inovação e a diferenciação no mercado.
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Reinaldo Cafeo é economista, professor convidado da Fundação Dom Cabral e associado regional da FDC para Bauru e Marília.
Conheça as soluções da Fundação Dom Cabral em: https://reinaldocafeo.com.br/
